guest blogger aujourd'hui est Edward Caulfield, une gestion de services professionnels avec plus de 20 ans d'expérience dans la gestion de service à la clientèle pour les entreprises de haute technologie. Edward a été fondée à Munich au cours des 15 dernières années et parle couramment l'allemand.

Pas trop longtemps, j'ai assisté à une conférence pour la gestion des services. Après la signature au comptoir d'enregistrement, on m'a donné une épinglette petit multicolores clignoter les LED. En tant que père de deux enfants, la première pensée qui m'a traversé l'esprit, c'est que mes enfants, tous les deux assez vieux pour ne plus se blesser avec une épinglette et encore assez jeune pour aller gaga plus coloré des lumières clignotantes, recevrait un coup de pied sur l'un de ces. Comme tous ceux qui ont plus d'un enfant le sait, il est dangereux de ramener un seul de rien, alors j'ai demandé si je pouvais avoir un second axe et a expliqué pourquoi. En aurait-il des règles, une seule broche a été autorisé par participant inscrit, même si les broches ne coûte cinquante centimes et l'événement m'a coûté plus d'un millier de dollars.

Je savais très bien - tout comme la dame au comptoir d'enregistrement - que d'ici la fin de la conférence, elle aurait une main pleine de figurants qu'elle soit de jeter ou de trucs dans un tiroir pour recueillir la poussière pour toujours. Pas un gros problème, cependant. J'étais sûr de trouver un autre trophée à ramener à la maison. J'ai été dans le Kansas et bottes de cow-boy m'a traversé l'esprit, le défi étant de traduire les tailles de mes enfants européenne de la chaussure à la taille des États-Unis. En quelques minutes, de trouver une place dans ma première session et le démarrage d'une conversation avec le garçon à côté de moi, quelqu'un m'a tapé sur l'épaule et avant que je le savais, j'avais deux épinglettes supplémentaires me la tendit. C'était sympa, je pense. Ensuite, j'ai pensé un peu plus et vit que cela était plus que belle, elle était «Service de récupération».

Quelle importance cela at-il de la gestion des services? Il ya plusieurs plats à emporter à partir de cette expérience.

1) Nous faisons tous des erreurs de temps en temps, mais il n'est jamais trop tard pour revenir à un client qui a souffert sous nos erreurs et faire les choses. Vous et le client se sentir mieux. Parce que cela arrive si rarement, le client peut même vous vous souvenez de la vie. De même, en s'excusant de votre erreur renforce mentalement que vous ne répéterai pas cette erreur.

2) Vous n'avez pas à attendre pour un client en colère pour faire la bonne chose. Quand je n'ai pas eu l'insigne de boutonnière, je n'ai pas été bouleversé. Je n'ai pas exprimer la colère ou même une déception. Juste parce qu'un client ne verbaliser leur déception ne signifie pas qu'ils ne soient pas déçus.

3) Parfois, enfreindre les règles est la bonne chose à faire. Strictement parlant, je ne devrais pas avoir reçu les insignes supplémentaires. En fin de compte, la personne à la réception s'est rendu compte qu'un client heureux est plus important que de s'en tenir à une règle qui, à la fin, avait peu de fondement légitime précieux.

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