誰是你的格拉迪斯

星期二，2009年11月10日|作者：格拉迪斯

今天的嘉賓博客是愛德華考菲爾德，服務管理專業的具有20多年經驗，在客戶服務管理的高科技公司。愛德華一直設在慕尼黑的最後15年，操一口流利的德語。

不久前我在一個會議的服務管理。登錄後在登記台，我得到了一個小襟針與多種顏色的閃爍發光二極管。作為兩個孩子的父親，第一個想到穿過我的心裡，我的孩子，他們都老得足以不再傷害自己與一襟針和仍然年輕，去加加超過五顏六色閃爍的燈光，會得到一個踢從其中一個。至於誰的人有一個以上的孩子都知道，這是危險帶回家只有一個東西，所以我問如果我能有第二次針，並解釋原因。由於規則將有它，只有每一個引腳被允許登記的參與者，即使只花50美分引腳和事件讓我損失超過 1萬美元。

我完全知道 - 這位女士一樣在登記服務台 - 到會議結束，她將有一個全面的演員的手，她要么扔掉或東西在抽屜裡收集灰塵永遠。不是什麼大問題，但是。我一定能找到其他一些獎杯帶回家。我在堪薩斯州和牛仔靴越過我的腦海裡，與我的孩子們面臨的挑戰是翻譯的歐洲製鞋美國尺寸大小。在幾分鐘之內找到一個座位在我的第一次會議，並開始與同事聊天我旁邊，有人挖掘我的肩膀，我知道它之前，我有兩個額外的胸針交給我。這是不錯的，我想。然後，我覺得有些越來越看是好的多，這是“服務補救。”

這是否有什麼關聯，以服務管理？有幾個外賣從這一經驗。

1）我們都會犯錯誤，然後每一個現在 ，但它永遠不會太晚回去給客戶誰遭受我們的錯誤，並根據事情的權利。你和它的客戶感覺更好。由於這種情況很少如此，你的客戶甚至記得你一輩子。另外，為自己的錯誤道歉，你不是弱智強化重複這種錯誤。

2）您不必等待一個憤怒的客戶做正確的事情。當我沒有得到襟針，我沒有不高興。我沒有表示憤怒，甚至失望。僅僅因為客戶不表達他們的失望並不意味著他們沒有失望。

3）有時打破規則是正確的做法。嚴格來說，我不應該得到額外的胸針。最後，該人在接待處認識到，一個快樂的客戶，更重要的不是堅持一個規則，即在最後，很少有珍貴的合法依據。

若要了解更多關於愛德華考菲爾德，請訪問http://seriousaboutservice.eu//