Dagens gäst bloggare är Edward Caulfield, en tjänst Management Professional med över 20 års erfarenhet av kundservice förvaltningen för högteknologiska företag. Edward har varit baserad i München under de senaste 15 åren och talar flytande tyska.

För inte så länge sedan var jag på en konferens för Service Management. Efter att ha loggat in på registreringen skrivbord, fick jag en liten kavajslag pin med flerfärgade blinkande lysdioder. Som far till två barn, var den första tanken som gick genom mitt huvud att mina barn, båda gamla nog att inte längre skada sig själva med ett kavajslag stift och fortfarande ung nog att gå gaga över färgglada blinkande lampor, skulle få en kick ur en av dessa. Som alla som har fler än ett barn vet, är det farligt att ta hem bara en av någonting, så jag frågade om jag kunde få ett andra stift och förklarade varför. Eftersom reglerna skulle ha det, var bara ett stift får per registrerad deltagare, även om stiften enda kostnaden femtio cent och vid kostat mig långt över tusen dollar.

Jag visste mycket väl - precis som damen vid registrering skrivbord - som i slutet av konferensen skulle hon ha en hand full av extramaterial att hon skulle antingen kasta eller saker i en låda för att samla damm för all framtid. Inte en stor sak, dock. Jag var säker på att hitta någon annan trofé att ta hem. Jag var i Kansas och cowboystövlar slagit mig, och utmaningen att omsätta mina barns europeiska skostorlekar till amerikanska storlekar. Inom ett par minuter att hitta en plats i mitt första möte och börjar ett samtal med stipendiaten bredvid mig, knackade någon mig på axeln och innan jag visste det, jag hade två extra kavajslag stift räckte för mig. Det var trevligt, tänkte jag. Då tänkte jag lite mer och såg att det var mer än trevligt, det var "Service Recovery."

Vilken betydelse har detta att Service Management? Det finns flera hämtställen av denna erfarenhet.

1) Vi alla gör misstag då och då, men det är aldrig för sent att gå tillbaka till en kund som lidit under våra misstag och göra saker rätt. Både du och kunden mår bättre för det. Eftersom detta händer så sällan, kan din kund minns även dig för livet. Vad bra, be om ursäkt för dina misstag mentalt förstärker att du inte upprepa det misstaget.

2) Du behöver inte vänta på en arg kund att göra det rätta. När jag inte fick kavajslag stift, jag var inte upprörd. Jag har inte uttalat ilska eller besvikelse. Bara för att en kund inte verbalisera sin besvikelse betyder inte att de inte besvikna.

3) Ibland bryter reglerna är rätt sak att göra. Strängt taget borde jag inte har mottagit de ytterligare kavajslag stift. Till slut, den person i receptionen insåg att en lyckligare kund är viktigare än att hålla sig till en regel som i slutändan hade lille legitim grund.

Om du vill veta mer om Edward Caulfield, besök http://seriousaboutservice.eu//