Гость Blogger Сегодняшние Эдуард Колфилд, услуги профессионального управления с более чем 20 летний опыт работы в клиент службы управления для высокотехнологичных компаний. Эдвард была основана в Мюнхене в течение последних 15 лет, свободно говорит на немецком.
Не так давно я был на конференции для Сервис-менеджмента. После подписания в при регистрации мне дали небольшую булавку лацкан с разноцветными мигать светодиоды. Как отец двоих детей, сначала подумал, что пробежал я думал, что мои дети, оба они достаточно стар, чтобы не повредить себя лацкан PIN-код и все еще достаточно молод, чтобы поглупеть забавные мигающими огнями, получит удар От одного из них. Как и любому, кто имеет больше, чем один ребенок знает, может быть опасным принести домой только один из ничего, поэтому я спросил, могу ли я иметь второй штырь и объяснил почему. Как правил бы, только один контактный было разрешено на каждого зарегистрированного участника, даже если контакты только стоили 50 центов, а событие стоить более тысячи долларов.
Я хорошо знал, - так же, дамы на стойке регистрации, - что к концу конференции, она бы руки полный статистов, что она либо выбросить или вещи в ящик для сбора пыли навсегда. Не большое дело, однако. Я был уверен, найти какие-то другие трофеи привезти домой. Я был в Канзасе и ковбойские сапоги пересек мой взгляд, с задачей перевода время моих детей Европейские размеры обуви в США размеры. Через несколько минут найти место в моей первой сессии, и, начиная разговор с парень рядом со мной кто-то хлопнул меня по плечу и, прежде чем я знал, я был два дополнительных контактов лацкан и протянул мне. Это было здорово, подумал я. Потом я подумал еще и увидел, что она была более чем хорошо, это "Служба восстановления".
Какое значение это имеет отношение к Service Management? Есть несколько вынос из этого опыта.
1) Мы все совершаем ошибки время от времени, но это никогда не поздно вернуться к клиенту, который страдал под свою ошибку и сделать все правильно. И вы, и клиент лучше для него. Потому что это так редко бывает, ваш клиент может даже помнить всю жизнь. Кроме того, извиняясь за свою ошибку психически подтверждает, что вы не повторить эту ошибку.
2) Вам не придется ждать сердитым клиентом, чтобы делать правильные вещи. Когда я не получить лацкан булавки, я не был расстроен. Я не выражать гнев и даже разочарование. Просто потому, что клиент не быть многословным свое разочарование не означает, что они не разочаровались.
3) нарушение правил Иногда это правильно делать. Строго говоря, я бы не получил дополнительные булавки на лацкане. В конце концов, человек на рецепции понял, что счастливее клиента важнее придерживаться правила, что, в конце концов, было очень мало законных основаниях.
Чтобы узнать больше о Эдвард Колфилд, посетите http://seriousaboutservice.eu//
![\](http://www.whosyourgladys.com/blog/wp-content/themes/simplestyle/images/LM2.png "\")
Последние комментарии