blogger do convidado de hoje é Edward Caulfield, um gerenciamento de serviços profissionais com mais de 20 anos de experiência em gestão de atendimento ao cliente para empresas de alta tecnologia. Edward tem sido baseada em Munique nos últimos 15 anos e fala alemão fluentemente.

Não muito tempo atrás eu estava em uma conferência de Service Management. Após a assinatura no balcão de registo, que foi dado um pequeno broche de lapela com multi-coloridas piscando LEDs. Como pai de dois filhos, o primeiro pensamento que atravessou minha mente era que os meus filhos, ambos com idade suficiente para não se ferir com um alfinete de lapela e ainda é jovem o suficiente para ir gaga mais coloridas luzes piscando, poderia obter um pontapé de um destes. Como qualquer um que tenha mais de uma criança sabe, é perigoso para trazer para casa apenas uma de qualquer coisa, então eu perguntei se eu poderia ter um segundo pino e explicou porquê. Como as regras teria, apenas um pino foi permitido por participante inscrito, mesmo que os pinos apenas cinqüenta centavos de custo e caso me custou bem mais de mil dólares.

Eu sabia muito bem - como fez a moça no balcão de registro - que, ao final da conferência, ela teria uma mão cheia de extras que ela quer jogar fora ou o material em uma gaveta a apanhar pó para sempre. Não é um grande negócio, no entanto. Eu tinha certeza de encontrar algum outro troféu para levar para casa. Eu estava em Kansas e botas de cowboy cruzou minha mente, com o desafio de estar traduzindo os tamanhos dos meus filhos sapato Europeia tamanhos E.U.. Dentro de alguns minutos de encontrar um lugar na minha primeira sessão e iniciar uma conversa com o colega ao meu lado, alguém me bateu no ombro e antes que eu sabia, eu tinha dois pins de lapela adicionais entregue a mim. Isso foi bom, pensei. Então eu pensei mais um pouco e viu que era mais do que agradável, era "serviço de recuperação."

Que importância isso tem para o Serviço de Gestão? Existem vários takeaways desta experiência.

1) Todos nós cometemos erros de vez em quando, mas nunca é tarde demais para voltar a um cliente que sofreu sob o nosso erro e fazer as coisas direito. Tanto você quanto o cliente se sentir melhor para ele. Porque isso acontece tão raramente, o cliente pode até lembrar de você para a vida. Como assim, pedir desculpas por seu erro mentalmente reforça que você não repetir esse erro.

2) Você não precisa esperar por um cliente irritado para fazer a coisa certa. Quando eu não recebi o pin de lapela, eu não estava chateado. Eu não expressar raiva ou mesmo decepção. Apenas porque um cliente não verbaliza sua decepção não significa que eles não estão decepcionados.

3) Às vezes quebrar as regras é a coisa certa a fazer. Estritamente falando, eu não deveria ter recebido a lapela pinos adicionais. No final, a pessoa na recepção percebeu que um cliente feliz é mais importante que adere a uma regra que, no final, tinha base muito pouco legítimo.

Para saber mais sobre Edward Caulfield, visite http://seriousaboutservice.eu//