Jeg løp ned til lobbyen på SE Hotel i San Diego et par uker siden å ta en kopp kaffe til meg selv og varm te på en venn. Det var 07:00 og jeg var på en stram tidsplan. Som jeg visper mot heisen, et hotell ansatt stiplet fra bak en disk å presse heisen knappen for meg. «Takk,» sa jeg, «jeg hadde ikke funnet ut hvordan jeg skulle gjøre det med begge hendene fulle." Han gikk inn i heisen med meg, og spurte hva gulvet jeg skulle. Han trykket på knappen for meg, så gikk tilbake ut av heisen, og ønsker meg en god dag. Jeg var henrykt. Før jeg visste at jeg hadde behov for, la han merke til hva som ville komme, og steppet inn for å hjelpe.

Tenk å være som ansatt. Hvor lett ville det ha vært for ham å bo der han var og se meg med å finne ut hvordan å manøvrere mine to varme kopper å presse at heis-knappen? Hva hadde han å vinne ved å hjelpe meg? Jeg tror den store spørsmål er, "Hva ville han ha tapt ved ikke å tråkke i?" Oppleve ekte forståelse av en kunde føles godt. Å være noens helt i et øyeblikk av behovet er inspirerende. Uttrykke en handling av medfølelse er givende.

Ta et øyeblikk og fullføre følgende setning: "Hvis jeg kunne gjøre det over, ville jeg. . . "

Ville du har valgt å være litt mindre eller litt mer? Mindre eller mer imøtekommende? Mindre eller mer nyttig? Mindre eller mer volleyball?

Når jeg tenker på hvordan jeg kan fullføre setningen, den kommer til å tenke på at jeg ville ha vært litt snillere, vist litt mer tålmodighet, og valgt å gå en ekstra mil, om jeg kunne gjøre noen ting over. Dette er den type trening som vekker oss opp til hvem vi virkelig ønsker å være med menneskene i våre liv.

Jeg får ofte spurte: "Hvordan lærer du folk til å svelge sin stolthet og tjene deres vanskelige kunder?" Hver gang jeg hører det, jeg tenker på uttrykket, "En person som opptrer deres verste behov medfølelse mest." Det er ikke om stolthet. Visning er ekspansiv. Selv om det føles stort når takknemlige kunder vise sin takknemlighet, det er ikke slutten på alle. Hva er enda mer givende er hvor god du føler om deg selv for å ha gjort det. Føler bra for å ha gjort det rette, det medfølende handling, en ekstra innsats, setter deg inn i en utvalgt gruppe - den gruppen av mennesker som forstår at å velge å utmerke er belønningen. Å være forståelsesfull, hjelpsom, vil eksepsjonelle resultere i fornøyde kunder, men selv når den ikke imponere dem, det gir deg muligheten til å velge hvor du møter opp i verden. Det er den mest myndiggjøre delen av kundeservice - mulighet til å utvide din menneskeheten og være glad i å betjene.

Mor Theresa sa: «Det er ingen store handlinger, er det bare små handlinger utført med stor kjærlighet." Jeg synes at folk som forstår dette, naturlig nok få ut det beste i selv de mest krevende kundene.

Marilyn Suttle er medforfatter av den bestselgende kundeservice bok, "Who's Your Gladys? Hvor å slå selv de vanskeligste kunden inn din største fan. "Hun er president i Suttle Enterprises, et personlig og faglig vekst opplæring firmaet hvor hun har undervist tusenvis over hele landet hvor å ha lykkeligere, mer produktive relasjoner med kunder, kolleger, og til og med deres barn. Du kan nå Marilyn på Marilyn@MarilynSuttle.com.

Har du kjøpt ditt eksemplar av "Who's Your Gladys?" Finn den lokale bokhandlere eller i alle Internett-bokhandler.