Lori Jo Vest, co-autore di "Who's Your Gladys?"

Come la maggior parte degli americani, che ho l'assicurazione sanitaria e di tanto in tanto, devo parlare con qualcuno presso la compagnia di assicurazione di fornire informazioni prima che a pagare un credito. Compagnie di assicurazione quando ho cambiato di recente - siamo nel Michigan e mio marito è uno degli ex bianco ingegneri colletto automobilistico che è cambiato carriera - mi trovo a parlare con il dipartimento sanitario del servizio di assicurazione dei clienti piuttosto spesso ultimamente. Vogliono sapere quando la mia copertura precedente è stata annullata. Vogliono sapere se ho copertura additional . vogliono sapere se il viaggio al pronto soccorso è stata colpa di nessuno, oltre la mia. (Non era - ho storto la caviglia nel mio cortile).

La scorsa settimana ho dovuto chiamare a discutere quando la copertura mia precedente assicuratore dentale era scaduto. E 'stato un affascinante studio nel servizio al cliente, come rappresentante del call center non sembrano capire che ero, in effetti, un "cliente".

Il suo tono iniziale era più che un po 'condiscendente. "Il tuo nome?", Ha chiesto. Le ho detto e farro fuori. "V come vincitore, E - S - T." Sono andata a spiegare che avevo ricevuto una lettera ed è stata chiamata a discutere l'annullamento della data del mio ultimo criterio di assicurazione dentali.

"Signora," disse in tono impaziente, "arriveremo a questo. Fammi avere per il resto della delle informazioni necessarie prima. "Era determinata a condurre la conversazione e non era contento che volevo essere un po 'più colloquiale. E' nella mia natura parlare con la gente in modo cordiale e se si 're un rappresentante del servizio clienti, sono anche più propensi a farlo, come trovare un servizio così affascinante. mi ritrovai a chiedermi quanti clienti sono intimiditi dai loro rappresentanti al cliente di assicurazione società di servizi e semplicemente andare avanti, fare quello che stanno detto.

Ho avuto questa esperienza più volte nel corso degli anni, con diverse aziende. Sebbene fornitori di assicurazioni sanitarie hanno quello che io considererei un "pubblico prigioniero" di clienti, dal momento che molti di noi sono assicurati attraverso i nostri datori di lavoro, come l'industria diventa sempre più competitivo, uno sguardo serio al servizio clienti del settore è sicuramente in ordine.

Che cosa potrebbe questo rep potuto fare di diverso? Avrebbe potuto prendere un tono amichevole e ha detto qualcosa come: "Capito. Fatemi tirare su il file e per fare questo, ho bisogno di chiedere qualche domanda veloce. "Infatti, se avesse semplicemente preso un tono più colloquiale, avrebbe potuto avere ottenuto la information aveva bisogno altrettanto rapidamente, senza farmi sentire come se fosse il "capo" della transazione.

E 'qualcosa che tutti noi dovremmo riflettere. E' risaputo che quando si sorriso durante una conversazione, il tuo tono cambia. Quando pensate dei vostri clienti in maniera diversa, come la gente - non i problemi o le chiamate del telefono per ottenere attraverso - si parla con loro in un modo più colloquiale e piacevole.

Cosa ne pensi? E 'possibile per guidare i clienti a fornire le informazioni che stai cercando, senza incontrare come "prepotente?" Ti sorridere quando si parla ai vostri clienti, anche sul telefono?

scritto da Lori Jo Vest su www.whosyourgladys.com