لوري جو الصدرية ، وشارك في تأليف كتاب "المتواجدون غلاديس الخاص بك؟"
مثل معظم الأميركيين ، ولدي التأمين الصحي ، ومرة واحدة في حين ، لا بد لي من التحدث الى شخص ما في شركة التأمين لتوفير المعلومات قبل أنها سوف تدفع المطالبة. شركات التأمين وبما أنني كنت قد تغيرت مؤخرا -- نحن في ميشيغان و زوجي هو واحد من المهندسين ذوي الياقات البيضاء السابق السيارات أن الذي تغير وظائف -- أجد نفسي أتحدث إلى قسم التأمين الصحي وخدمة العملاء وليس في الآونة الأخيرة في كثير من الأحيان ، وتريد أن تعرف متى تم إلغاء التغطية بلدي سابق ، وتريد أن تعرف ما إذا كان لدي تغطية إضافية ويريدون معرفة ما إذا كانت رحلة الى غرفة الطوارئ كان خطأ أي شخص بالإضافة إلى بلدي. (لم يكن -- أنا الملتوية كاحلي في الفناء الخلفي لبلدي.)
وفي الاسبوع الماضي ، واضطررت الى الاتصال بهم لمناقشة عندما انتهت تغطية التأمين بلدي الأسنان السابق. وكانت دراسة رائعة في خدمة العملاء ، وممثل مركز الاتصال لا يبدو أن نفهم أن كنت ، في الواقع ، أحد العملاء "."
وكان الأولي لهجة بلدها أكثر من التنازل قليلا. "اسمك؟" سألت. قلت لها وردت بها. "كما هو الحال في الخامس المنتصر ، ه -- اس -- تي" ذهبت ليشرح ان كنت قد تلقيت رسالة وكان يدعو لمناقشة إلغاء تاريخ تقريري الأخير بوليصة تأمين الأسنان.
"سيدتي" ، وأضافت في لهجة بفارغ الصبر ، واضاف "سوف نصل الى ذلك. واسمحوا لي من خلال الحصول على بقية المعلومات ولست بحاجة اولا ". وكانت مصممة لقيادة الحوار ، وكان لا يرضى أن أردت أن أكون أكثر قليلا المحادثة. انها طبيعتي للتحدث مع الناس بطريقة ودية ، وإذا كنت 'اعادة مندوب خدمة العملاء ، وأنا حتى أكثر عرضة للقيام بذلك ، كما أجد خدمة رائعة جدا ، وأنا وجدت نفسي أتساءل كيف العديد من الزبائن وترهيب من قبل ممثلين من شركة التأمين على خدمة العملاء ومجرد الذهاب على طول ، والقيام بما انهم وقال.
لقد كان هذه التجربة عدة مرات على مر السنين ، مع العديد من شركات مختلفة. على الرغم من مقدمي خدمات التأمين الصحي ، ما يمكن أن ينظر إلى جمهور "الأسير" من الزبائن ، حيث أن الكثير منا المؤمن من خلال أرباب العمل لدينا ، كما يصبح أكثر وصناعة أكثر قدرة على المنافسة ، أن تنظر بجدية لخدمة العملاء في هذه الصناعة هو بالتأكيد في النظام.
هذا ما يمكن أن مندوب أن يفعله بشكل مختلف؟ وقالت إنها قد اتخذت لهجة ودية ، وقال شيئا من هذا القبيل ، "حصلت عليه. واسمحوا لي أن سحب الملف وعلى ذلك ، ولست بحاجة أن أسألك بضعة أسئلة سريعة. "في الواقع ، لو انها انتهزتها مجرد لهجة التخاطب أكثر ، يمكن أن يكون لها انها حصلت على هذه المعلومات انها في حاجة فقط في أسرع وقت ، من دون الادلاء تشعرني كما لو كانت "الريس" للصفقة.
انه شيء ينبغي لنا جميعا أن نفكر. ومن المعروف أنه عندما تبتسم خلال محادثة ، والتغيرات نغمة الخاص. عندما تفكر في الزبائن بشكل مختلف ، حيث لا مشاكل الناس -- أو المكالمات الهاتفية من خلال الحصول على -- يمكنك التحدث معهم بطريقة أكثر حوارية وممتعة.
ما رأيك؟ هل من الممكن لتوجيه الزبائن لتوفير المعلومات التي تبحث عنها ، دون القادمة عبر ك "متسلط؟" هل تبتسم عندما تتحدث إلى الزبائن ، وحتى على الهاتف؟
كتبها لوري جو الصدرية على www.whosyourgladys.com
![\](http://www.whosyourgladys.com/blog/wp-content/themes/simplestyle/images/LM2.png "\")
التعليقات الأخيرة