gost blogger Danes je Edward Caulfield, Service Management Professional z več kot 20 let izkušenj v službo za upravljanje za visokotehnološka podjetja. V dosedanji karieri je Edward izvaja na različnih področjih iz njegove l eadership pred in po prodaji storitev ekipe za globalno razpršene visoko tehnoloških podjetij, ki s pretvorbo model ervice brezplačno ali za prihodke in dobiček določili na strategijo, m erger in pridobitve upravljanja v svetovnem visokotehnoloških upravljanje trga. OEM na Cisco Systems, Siemens, Alcatel-Lucent, Fujitsu, in drugi. Bil je udeležen v Partner Managmenet na IBM, Brocade, NEC, Sun Microsysems, EMC, in Client Management na Google, Morgan Stanley, IBM, Colt Telecom, British Telecom, če jih naštejemo le nekaj. Čeprav je rodil in odraščal v Ameriki, je bil Edward s sedežem v Münchnu, za zadnjih 15 let in tekoče govori nemško.

Za tako dolgo, kot je bil nekdo odgovor na zahtevo kupca za pomoč, Customer Service je borila z izzivom zagotavljanja učinkovitih, visoko kakovostnih izkušnje tistih, ki prosi za pomoč. Ogromen napredek je bil dosežen v Customer Service se je razvila iz čemer zadnjo sobo, denar absorbira, režijskih poraba operaciji inteligentne, učinkovito in dobičkonosno vidik večina vodilnih podjetij na trgu. Danes večina podjetij razume pomen in koristi zagotavljanja World Class Customer Service in obilice podporo literature in orodij, ki so se razvili pomoč Customer Service Management strokovnjaki najdejo svojo pot.

Toliko, kot so se stvari premakniti naprej, še vedno zdi, da je skladen navada v večini organizacij, s pritiskom ekipa službe za zagotovitev "instant odgovor", velikokrat merjenje uspešnosti na trajanje klicev in število razpisov v določenem dnevu ali teden. Kot rezultat, veliko odstotkov klicev potreba teči zanke skozi večkrat, preden stranko bodisi gets iskanega informacije ali daje v ogorčenje. Večja pa je zahtevnost proizvoda podporo, večji problem to postane.

Obstaja ena zelo majhne spremembe, ki se lahko na which ne pomaga samo zmanjšati število stikov in information ciklov, potrebnih za dokončno obravnavo zadeve, temveč tudi zagotavlja kupcu veliko boljši občutek o Customer Service osebja, ki dejansko delajo na strokovno.

Zrcaljenje

Obstaja ena zelo enostavna sprememba v vaš klicev, da se lahko skoraj takoj izboljša svojo produktivnost Customer Service kjerkoli od 10% do 50%. Bolj zapletena je vaš izdelek, večja svoje prihranke bo. Na začetku vsakega Customer Service primeru je preiskava rocess, v katerem Customer Service strokovni ali bo sistem poskušal pravilno razumeli stranke vprašanje. Classic Desk Pomoč objekt bo imel Customer Service strokovne nato stranke informacije in poskus ustvariti odgovor, ki obravnava stranke vprašanje. Kaj je narobe s tem, pravite? Ali ni to tisto, kar so naj naredim?

Ni res. Kaj velika večina organizacij storiti, je, sklepam, da je informacije, ki jih je prejela in shranjene pravilno razumeti, preden se o njej odloča. Kaj pravzaprav je treba dogaja je, da jasno in jedrnato "vprašanje izjavo" je treba ustvariti in potem zrcali nazaj v stranki, skupaj z "Če xxxx se je zgodilo, potem bi to rešili vaše vprašanje?" To pomeni, da ne smeš samo ogledalo vaše razumevanje tega vprašanja, morate preveriti tudi, da je cilj rešitev pravilna.

Po 20 letih v Customer Service poslovnih imam preveč pogosto obravnava primere, ko službo za poklicno napačno razume stranke vprašanje in premoženjske odgovoriti, da reši problem narobe.

Prav tako žalostne je položaj, v katerem se razume stranke vprašanje, vendar pa njihov cilj rešitev ni. Spet smo na koncu z raztopino, da stranka preprosto ne morejo uporabljati.

To je najbolj redka izkušnja, če službo za poklicno bo vlagal čas spredaj, da bi preverili moje vprašanje in ciljnih rešitev pred odzivajo z resolucijo.

Glavni razlog, zakaj tega ni storil je, da se večina klicev logične in stranko vprašanje je očitna. »Pozabil sem geslo", "I ne spomniti URL", "tiskalnik ne deluje", "My sistem ne bo boot", itd ... Vendar pa, kot so zapletenost vprašanja stranke povečuje, postane veliko bolj verjetno, da bo narobe razumeti to. Ker zapletena vprašanja so manj pogoste, metodologija, uporabljena za reševanje vprašanj, je namenjen za reševanje najbolj pogostih in ne najtežjih vprašanj.

Ena od predlaganih poti je, da se omogoči določeno kategorijo vprašanja, da gredo skupaj tradicionalni poti, morda prošnje, ki jo lahko stranka izrazi v dveh stavkih ali manj. Tudi s to metodologijo, kadar je resolucija je ena mora vedno vprašati "Ali ta naslov vaše vprašanje?" Če je odgovor negativen, po prvem ciklusu resolucije ali stranke traja več kot nekaj stavkov, da podrobnosti njihove izdaje, ki jo morajo vedno ogledalo vaše razumevanje tega vprašanja in želenega rezultata, preden si je treba prizadevati za določitev resolucijo.

Prav tako je zelo pomembno, da se vprašanje izjavo in cilj resolucije, shranjenih v razpisu sistem za sledenje točno tako, kot so govorili, da stranka. Vsako odstopanje odpira vrata k tarifni številki po napačni poti resolucijo.

Ker povečanje deleža transakcije potekajo preko mednarodnih meja, ste se ukvarjajo tudi pogosteje s posamezniki, ki ne komunicira v svojem maternem jeziku, kar povečuje možnosti za nesporazum. Ne samo, da ste izpodbija na ravni jezika, ste tudi bo znašla v težavah s kulturnimi razlag. Nekdo iz Japonske se bo izražajo svoj občutek nujnosti drugače kot nekdo iz Italije.

Vaša sposobnost za zanašati na točnost podatkov, ki se bodo razlikovale, včasih močno, od države do države, in regije do regije.

Zaradi tega, ko ste začeli zrcaljenje morate vedno email vašo stranko vprašanje in resolucijo izkaze in jih vključiti v vsa pisna sporočila o tem vprašanju. To ne samo daje vaši stranki možnost, da svoj čas, da bolje razumeli vaše besede, prav tako omogoča vsem za izmenjavo informacij natančneje in vam daje trdnih dokumentacije je treba stvari izpodbija po cesti.

Kot Customer Service postaja vse bolj avtomatizirana, lažje težave pogosteje obravnavajo prek FAQs, znanja Motorje ali drugih orodij. To pomeni, da do takrat, ko stranka je dosegla čuteča da za reševanje njihovih težav, ne samo, da je ni več problem nepomembno, so že postrga stran na svojem prvem plasti potrpežljivosti in frustracije, je pritrdilno.

Ker prvi človeški vmesnik je zdaj "Raven 2" podporo objekt, postane vse veliko bolj verjetno, da bo vprašanje zapleteno, bo to bolj pogosto narobe razumljena in zato resolucij bo več pogosto narobe.

Moj poziv k ukrepanju za vas?

Naredite preprosto spremembo v vašem procese za zagotavljanje, da so vprašanja in želeni resolucij, se odražajo, preden boste glavo navzdol pot do resolucije. Če to naredite dosledno, boste ugotovili, da povprečni čas resolucija na klic, število resolucije ciklov na klic, kot tudi število napačnih sklepov ter ponovno odprl primerih se bo zmanjšala in zadovoljstva strank se bo povečala. Prihranite denar in zaslužiti srečnejši strankam v škorenj! Kaj, da ne bo približno tako?

Če želite izvedeti več o Edward Caulfield, obiščite http://seriousaboutservice.eu//

Kaj pa ti misliš?

Ali ste zrcalo pred naslovom proti resoluciji? Kaj boste storili danes, da ga zavaruje?