guest blogger aujourd'hui est Edward Caulfield, un service de gestion professionnelle avec plus de 20 ans d'expérience dans la gestion de service à la clientèle pour les entreprises de haute technologie. Tout au long de sa carrière Edward a exécuté sur une variété de fronts de son e leadership l de pré et post vente pour les équipes de service dispersés dans le monde des entreprises de haute technologie, le modèle de conversion ervice s à partir gratuitement à des recettes et le bénéfice stratégie fondée, arrêts précités m et de gestion d'acquisition dans la haute technologie du marché mondial. OEM de gestion de Cisco Systems, Siemens, Alcatel-Lucent, Fujitsu, et d'autres. Il a participé à des partenaires Managmenet chez IBM, Brocade, NEC, Sun Microsysems, EMC, et Client Management chez Google, Morgan Stanley, IBM, Colt Telecom, British Telecom, pour n'en nommer que quelques-uns. Bien que né et a grandi en Amérique, Edward a été basé à Munich pendant les 15 dernières années et parle couramment l'allemand.

Pour autant, il ya eu quelqu'un répond à la demande d'un client à l'aide, Service à la clientèle a été aux prises avec le défi de fournir un service efficace, des expériences de haute qualité à ceux qui demandent de l'aide. D'énormes progrès ont été accomplis en service à la clientèle a évolué d'une arrière-salle, de l'argent pour absorber, les frais généraux opération consommer à un intelligent, aspect efficace et rentable de la plupart des sociétés leader du marché. Aujourd'hui, la plupart des entreprises à comprendre l'importance et l'avantage de fournir des World Class Service à la clientèle et une pléthore de soutenir la littérature et les outils ont évolué qui aident les professionnels de service à la clientèle de gestion trouver leur chemin.

Autant que les choses ont progressé, il apparaît encore comme une habitude cohérente dans la plupart des organisations de faire pression sur l'équipe de service à la clientèle pour fournir une réponse "immédiate", souvent la mesure des performances sur la durée des appels et le nombre d'appels adressés à un jour donné ou semaine. En conséquence, un pourcentage significatif d'appels ont besoin pour exécuter la boucle à travers plusieurs fois avant que le client se soit l'information recherchée ou donne dans l'exaspération. La plus grande est la complexité du produit étant pris en charge, plus cela devient un problème.

Il ya un très petit changement qui peut être faite qui permet non seulement de réduire le nombre de cycles de contact et d'information nécessaires pour enfin aborder la question, mais donne aussi au client un sens beaucoup mieux sur le personnel travaillant effectivement Service à la clientèle de manière professionnelle.

Mise en miroir

Il ya un changement très simple à votre gestion des appels qui peuvent presque immédiatement améliorer votre service à la clientèle de productivité allant de 10% à 50%. Le plus complexe que votre produit est élevé, plus votre épargne sera. Au début de tout événement Service à la clientèle il ya une PROCESSUS enquête à laquelle le Service à la clientèle professionnelle ou d'un système tentera de comprendre correctement le problème du client. L'aide classique installations bureau aura le Service à la clientèle professionnelle, puis prendre l'information du client et essayer de créer une réaction qui aborde le problème du client. Quoi de mal à cela, dites-vous? N'est-ce pas ce qu'ils sont supposés faire?

Pas vraiment. Que l'écrasante majorité des organisations ne sont acquis que les informations qu'ils ont reçu et stocké a été bien compris avant d 'être prises en compte. Que fait qui devrait se passer, c'est que d'une déclaration claire et concise question "doit être créé, puis en miroir au client, ainsi que" Si xxxx événements, alors ce serait de résoudre votre problème? "C'est, il faut non seulement un miroir votre compréhension de la question, vous devez également vérifier que la solution cible est correcte.

Après 20 ans dans le service à la clientèle d'affaires que j'ai trop souvent vu des cas où un professionnel de service à la clientèle comprend mal le problème du client et du produit à fournir une réponse qui résout le problème mal.

Tout aussi préoccupant est la situation dans laquelle le problème du client est entendu toutefois que leur solution cible n'est pas. Encore une fois, nous nous retrouvons avec une solution que le client ne peut tout simplement pas utiliser.

Il est une expérience des plus rares, où un service clientèle professionnel investir le temps à l'avant de valider mon problème et la solution cible avant de répondre par une résolution.

La principale raison pour laquelle cela n'est pas fait, c'est que la majorité des appels sont tout à fait banale et la question du client est évident. «J'ai oublié le mot de passe", "Je ne me souviens pas de la" URL "L'imprimante ne fonctionne pas», «Mon système ne démarre pas", etc ... Cependant, comme de la complexité croissante le problème du client, il devient beaucoup plus probable que ce sera mal compris. Parce que les questions complexes sont moins fréquentes, la méthodologie utilisée pour résoudre les problèmes est conçu pour répondre le plus commun plutôt que les questions les plus difficiles.

Un itinéraire proposé est de permettre une certaine catégorie de questions pour aller le long de la voie traditionnelle, peut-être les demandes que le client peut exprimer en deux phrases ou moins. Même avec cette méthode, si une résolution est fourni, il faut toujours demander: «Est-ce à résoudre votre problème?" Si la réponse est négative après le cycle de la première résolution ou le client prend plus que quelques phrases au détail de leur émission, vous devriez toujours miroir votre compréhension de la question et de leur résultat souhaité, avant tout effort est fait afin de déterminer une résolution.

Il est également très important que la déclaration d'émission et la résolution cible sont stockés dans l'appel système de suivi exactement comme elles sont parlées au client. Tout écart par rapport ouvre la porte à la position sur la voie de la résolution tort.

Étant donné qu'un pourcentage croissant de transactions ont lieu à travers les frontières internationales, vous êtes également traiter plus souvent avec des personnes qui ne sont pas communiquer dans leur langue maternelle, augmentant ainsi les chances de malentendu. Non seulement vous êtes contesté au niveau de la langue, vous allez également rencontrer des difficultés avec les interprétations culturelles. Quelqu'un du Japon vont exprimer leur sentiment d'urgence différemment que quelqu'un de l'Italie.

Votre capacité à s'appuyer sur l'exactitude des informations fournies varient, parfois radicalement, de pays à pays, et la région.

Pour cette raison, une fois que vous avez commencé en miroir, vous devriez toujours envoyer votre client la question et les déclarations de résolution et de les inclure dans toute communication écrite sur la question. Cela n'améliore pas seulement votre client la possibilité de prendre leur temps afin de mieux comprendre vos paroles, il permet également de partager l'information à tout le monde avec plus de précision et vous donne une documentation solide si les choses devenir difficile sur la route.

Comme service à la clientèle devient de plus en plus automatisées, les problèmes les plus faciles sont plus souvent abordés par le biais des FAQ, des connaissances des moteurs ou d'autres outils. Cela signifie qu'au moment où le client a atteint un être sensible à s'attaquer à leur problème, non seulement il est plus un problème trivial, ils ont déjà réussi à creuser l'écart lors de leur première couche de la patience et la frustration monte.

Parce que la première interface de l'homme est désormais de la "facilité de soutien de niveau 2», il devient d'autant plus probable que d'un problème sera complexe, il sera plus fréquemment mal compris et donc les résolutions seront plus souvent tort.

Mon appel à l'action pour vous?

Faites un simple changement dans votre processus pour s'assurer que les questions et les résolutions souhaitées sont en miroir avant de vous diriger dans la voie d'une résolution. Si vous le faites régulièrement, vous trouverez que le temps moyen de résolution par appel, le nombre de cycles de résolution par appel, ainsi que le nombre de résolutions viciée et rouvert cas va diminuer et la satisfaction des clients augmente. Vous économisez de l'argent et obtenir des clients satisfaits pour démarrer! Quoi de ne pas aimer à ce sujet?

Pour en savoir plus à propos de Edward Caulfield, visitez http://seriousaboutservice.eu//

Que pensez-vous?

Êtes-vous en miroir avant de se diriger vers une résolution? Que ferez-vous aujourd'hui de l'assurer?