Dnešní host blogger je Edward Caulfield, Service Management Professional s více než 20 let zkušeností v provozu, řízení zákaznických pro high-tech společností. V průběhu své kariéry Edward má vykonán na mnoha frontách z jeho l eadership před a po prodejní servis týmy pro globálně rozptýlených high-tech společností na lužbou model s konverzi z bezplatně Revenue & zisku na základě strategie, m erger a akvizice management na světovém trhu high-tech. OEM řízení na Cisco Systems, Siemens, Alcatel-Lucent, Fujitsu a další. On byl zapojený do Partner Managmenet u IBM, Brocade, NEC, Sun Microsysems, EMC, a Client Management ve společnosti Google, Morgan Stanley, IBM, Colt Telecom, British Telecom, abychom jmenovali alespoň některé. Přestože se narodil a vyrostl v Americe, Edward byl se sídlem v Mnichově za posledních 15 let a hovoří plynně německy.

Tak dlouho, jak tam byl někdo reagovat na přání zákazníka o pomoc, zákaznického servisu byla bojuje s výzvou poskytování účinné a vysoce kvalitní zkušenosti těm, žádá o pomoc. Obrovského pokroku bylo dosaženo jako jsou zákaznické služby se vyvinul z bytí zadní místnosti, peníze pohlcující, režie náročná operace na inteligentní, efektivní a ziskový aspekt většiny předních společností na trhu. Dnes, většina společností pochopit význam a přínos poskytování World Class Zákaznický servis a množství podpůrných literatury a nástrojů, které vyvinul, které pomáhají Zákaznický servis Management profesionály najít cestu.

Stejně jako věci posunuly kupředu, stále se zdá být konzistentní zvykem ve většině organizací nátlak na zákaznická služba poskytovat "instantní odpověď", častokrát měření výkonnosti o délce hovorů a počtu výzev v daný den nebo týden. V důsledku toho významné procento hovorů je třeba spustit smyčku přes několikrát dříve, než klient buď dostane žádané informace nebo se vzdá podrážděně. Větší složitosti produktu, který je podporován, větší problém to bude.

Existuje jedna velmi malá změna, která může být provedena, který nejen pomáhá snížit počet kontaktů a informací cyklů potřebných k konečně řešení tohoto problému, ale také dává zákazníkovi mnohem lepší pocit o zákazníkovi personál Service skutečně pracují profesionálním způsobem.

Zrcadlení

Existuje jedna velmi jednoduchá změna na vaše volání, které lze téměř okamžitě zlepšit vaše služby zákazníkům produktivita kdekoli od 10% až 50%. Čím složitější výrobek, tím větší vaše úspory budou. Na začátku každého zákazníka události služba, je tam šetření rocess, ve kterém Zákaznický servis profesionální nebo systém se bude snažit správně pochopit klienta problém. Klasický Help Desk zařízení bude mít Zákaznický servis profesionální pak mít klienta informace a pokusit se vytvořit odpověď, která se zabývá klienta problém. Co je na tom špatného, říkáte? Není to to, co mají dělat?

Ne tak docela. Co se drtivá většina organizací udělat, je předpokládat, že informace, které obdržela, a skladovány byla správně pochopena a teprve poté jednal. Co je vlastně třeba děje, je, že jasné a stručné "vydat prohlášení" musí být vytvořen a následně odráží zpět k zákazníkovi, spolu s "Pokud xxxx stalo, pak by to vyřešit váš problém?" To znamená, že musíte nejen zrcadlo pochopení problematiky, je třeba také ověřit, že cíle řešení je správné.

Po 20 letech v Zákaznickém obchodní služby, jsem příliš často viděl situace, kdy zákazník službu profesionální nesprávně chápe klienta otázku a výnosy poskytnout odpověď, která řeší špatný problém.

Stejně tak skličující je situace Kde je chápán klienta problém, ale jejich cíl řešení není. Opět platí, že skončíme s řešením, které klient nemůže využívat.

Jedná se o velmi vzácné zkušenosti, kde je zákaznický servis profesionální bude investovat čas do front pro ověření svých problému a cíle řešení, než reagovat s rozlišením.

Hlavním důvodem, proč se tak neděje, je, že většina výzev jsou zcela triviální a klient problém je zřejmý. "Zapomněl jsem heslo", "Nevzpomínám si na URL", "tiskárna nefunguje", "Můj systém nenastartoval", etc ... Nicméně, jak složitost klienta problém zvyšuje, stává se mnohem pravděpodobnější, že to bude špatně pochopil. Vzhledem k tomu, složité otázky jsou méně obvyklé, aby metodika používaná při řešení problémů, je navržen tak, aby řešily nejčastější spíše než z nejobtížnějších problémů.

Jeden navrhl cesta je umožnit určité kategorie otázek, jít po tradiční cestě, snad žádostí, které klient může vyjádřit ve dvou větách nebo méně. I s touto metodikou, kdy usnesení je uveden jeden z nich musí vždy zeptat "Znamená to řešit váš problém?" Pokud je odpověď záporná po prvním cyklu nebo usnesení klienta trvá déle než pár vět na detail jejich vydání, měli byste vždy zrcadlo Vaše pochopení problému a jejich očekávaný výsledek, než žádné úsilí je určit rozlišení.

Je také velmi důležité, že otázka prohlášení a cílové rozlišení jsou uloženy ve výzvě k systému sledování přesně tak, jak hovoří k zákazníkovi. Jakákoliv odchylka otevírá dveře k číslu dolů špatné rozlišení cestu.

Vzhledem k tomu, zvyšující se podíl transakcí probíhá přes mezinárodní hranice, jste také zabývají častěji s jedinci, kteří nejsou komunikovat v jejich mateřském jazyce, čímž se zvyšuje šance pro nedorozumění. Nejenže jste napadla na úrovni jazyka, jste také jít do potíží s kulturní interpretace. Někdo z Japonska bude vyjadřovat jejich smysl pro naléhavost jinak, než někoho z Itálie.

Vaše schopnost spolehnout na přesnost informací poskytnutých bude lišit, někdy dramaticky, od země k zemi, a na regionu.

Z tohoto důvodu, jakmile jste si začali zrcadlení byste měli vždy e-mailem Váš klient problém a rozlišení prohlášení a zahrnout je do všech písemného sdělení, pokud jde o problém. To nejen umožňuje klientovi možnost, aby svůj čas lépe pochopit vaše slova, ale také umožňuje každému sdílet informace přesněji a dává solidní podklady by měly co získat napadnout dolů na silnici.

Jako jsou zákaznické služby se stává více a více automatizované, jednodušší problémy jsou často řešeny pomocí FAQs, znalost motorů nebo jiných nástrojů. To znamená, že v okamžiku, kdy klient dosáhl cítící se k řešení jejich problému, nejen že je již triviální problém, oni už škrábané pryč na své první vrstvy trpělivosti a frustrace je montáž.

Protože první lidská rozhraní je nyní "Úroveň 2" Podpora zařízení, to se stává, že mnohem pravděpodobnější, že problém bude složitý, bude častěji nepochopení a tudíž usnesení budou častěji mýlit.

Moje výzva k akci pro vás?

Proveďte jednoduchou změnu ve vašich procesů s cílem zajistit, aby otázky a požadované rozlišení jsou zrcadlena před hlavou dolů cestu k řešení. Pokud tak učiníte důsledně, zjistíte, že průměrný čas řešení za každý hovor, počet usnesení cyklů za každý hovor, stejně jako počet chybné usnesení a re-se otevřel případů sníží a spokojenost zákazníků se bude zvyšovat. Ušetříte peníze a dostat šťastnější zákazníci bota! Co je to nelíbí o tom?

Chcete-li se dozvědět více o Edward Caulfield, navštivte http://seriousaboutservice.eu//

Co si myslíte?

Jste zrcadlení, než se vydáte směrem k řešení? Co budete dělat dnes pojistit to?