لبلدة مدون اليوم هو إدوارد كولفيلد ، وخدمة إدارة الفنية مع أكثر من 20 عاما من الخبرة في إدارة خدمة العملاء لشركات التكنولوجيا الفائقة. طوال حياته المهنية إدوارد نفذت على مجموعة متنوعة من الجبهات من eadership ل له من قبل فرق المبيعات وخدمة ما بعد لتفريق عالميا شركات التكنولوجيا العالية ، لتحويل ليالي ervice من طراز مجانا للعائدات والارباح استراتيجية تقوم ، erger م وإدارة اكتساب ارتفاع في سوق التكنولوجيا العالمية إدارة تصنيع المعدات الأصلية. في شركة سيسكو سيستمز وسيمنز والكاتيل لوسنت وفوجيتسو ، وغيرها. وشارك في Managmenet الشريك في شركة آي بي إم ، القطيفة ، اللجنة الوطنية للانتخابات ، الأحد Microsysems ، إي إم سي ، وإدارة عميل في صور ، مورغان ستانلي ، شركة اي بي ام ، شركة الاتصالات كولت ، ومؤسسة الاتصالات البريطانية ، على سبيل المثال لا الحصر. على الرغم من ولدت ونشأت في الولايات المتحدة ، إدوارد تم يوجد مقرها في ميونيخ على مدى السنوات ال 15 الماضية ، ويتحدث الالمانية بطلاقة.

لطالما كان هناك شخص ما عن الاستجابة لطلب العميل للحصول على المساعدة ، خدمة العملاء يسعى جاهدا مع التحدي المتمثل في توفير كفاءة وخبرات عالية الجودة لتلك يطلبون النجدة. وقد أحرز تقدم هائل في خدمة العملاء قد تطورت من كونها الغرفة الخلفية ، والمال استيعاب وتشغيل أحمال المستهلكة للجانبا ، ذكي كفاءة وربحية معظم الشركات الرائدة في السوق. تطورت اليوم ، فإن معظم الشركات على فهم أهمية وفائدة لتوفير خدمة العملاء العالمية من الدرجة الاولى وعدد كبير من دعم الأدب والأدوات التي تساعد على إدارة خدمة العملاء المهنيين تجد طريقها.

بقدر ما قد تحركت إلى الأمام ، هناك لا يزال يظهر لتكون عادة ثابتة في معظم المنظمات للضغط على فريق خدمة العملاء لتقديم إجابة "لحظة" ، في كثير من الأحيان قياس الأداء في مدة المكالمات وعدد المكالمات الموجهة في يوم معين أو الاسبوع. ونتيجة لذلك ، نسب كبيرة من المكالمات تحتاج إلى تشغيل حلقة من خلال عدة مرات من قبل العميل يحصل على المعلومات المطلوبة إما بعد أو يتخلى في سخط. ويجري دعم أكبر من التعقيد للمنتج ، وأكبر مشكلة يصبح هذا.

هناك تغيير واحد صغير جدا يمكن أن يتخذ التي لا تساعد فقط تقليل عدد دورات الاتصال والمعلومات اللازمة لمعالجة هذه المسألة في نهاية المطاف ، ولكن أيضا يعطي الزبون شعورا أفضل بكثير عن خدمة العملاء الموظفين الذين يعملون في الواقع بطريقة مهنية.

المتطابق

هناك تغيير واحد بسيط جدا لمعالجة المكالمات التي يمكن على الفور تقريبا تحسين الإنتاجية لخدمة العملاء في أي مكان من 10 ٪ إلى 50 ٪. أكثر تعقيدا الخاص المنتج ، وزيادة المدخرات الخاصة بك وسوف. في بداية أي خدمة العملاء حدث هناك في التحقيق الذي rocess خدمة العملاء المهنية أو النظام سوف محاولة لفهم المشكلة بشكل صحيح للعميل. وسوف الكلاسيكية مرفق مكتب المساعدة وخدمة العملاء المهنية ، ثم يأخذون معلومات العميل ومحاولة لخلق استجابة الذي يعالج قضية العميل. ما الخطأ في ذلك ، ويقول لك؟ أليس هذا ما يفترض أن تفعل؟

لا حقا. ما الأغلبية الساحقة من المنظمات القيام به هو افتراض أن كان مفهوما بشكل صحيح على المعلومات التي وردت وتخزينها قبل أن تبت. في الواقع ما يجب أن يحدث هو أن واضحة وموجزة بيان "المسألة" يجب أن يكون إنشاء ونسخ متطابقة ثم العودة إلى العميل ، إلى جانب واضاف "اذا حدث xxxx ، فإن هذا من شأنه أن يحل مشكلتك؟" وهذا هو ، يجب أن لا تعكس فقط فهمك لهذه المسألة ، يجب عليك أيضا التحقق من أن الهدف هو الحل الصحيح.

بعد 20 عاما في خدمة العملاء الأعمال لدي حتى الآن في كثير من الأحيان ينظر الحالات التي يكون فيها المهنية وخدمة العملاء وتفهم المسألة بشكل غير صحيح العميل وتشرع في تقديم إجابة على هذا لا يحل المشكلة خاطئة.

ومن المحزن أيضا أن الحالة التي يكون فيها من المفهوم قضية العميل ، ولكن الحل ليس هدفهم. مرة أخرى ، نحن في نهاية المطاف الى حل مع أن العميل ببساطة لا يمكن استخدام.

إنها تجربة نادرة حيث معظم لخدمة العملاء المهنية واستثمار الوقت في خط الهجوم للتحقق من صحة القضية بلدي وهدف الحل قبل الرد مع القرار.

والسبب الرئيسي لماذا لا تفعل ذلك هو أن غالبية المكالمات تافهة جدا وقضية العميل واضح. "لقد نسيت" كلمة السر "، وأنا لا أشير إلى" رابط "، الطابعة لا يعمل" ، "نظام بلدي لن الحذاء" ، الخ... ولكن ، كما يزيد من تعقيد المسألة العميل ، يصبح من أكثر المحتمل أن يساء فهم ذلك. لأن المسائل المعقدة هي أقل شيوعا ، والمنهجية المستخدمة في حل القضايا تم تصميمه لمعالجة الأكثر شيوعا بدلا من أصعب المسائل.

اقترح أحد الطريق هو السماح لفئة معينة من الأسئلة أن يذهب على طول الطريق التقليدية ، وربما تطلب التي يمكن أن تعبر عن العميل في جملتين أو أقل. حتى مع هذه المنهجية ، عندما يتم توفير قرار واحد يجب أن نسأل دائما : "هل هذا العنوان مشكلتك؟" إذا كان الجواب سلبيا بعد دورة القرار الأول أو عميل يحتاج إلى أكثر من بضع جمل من التفصيل لقضيتهم ، يجب عليك دائما مرآة يرصد تفهمك للقضية والنتيجة المرجوة منها قبل أي جهد لتحديد القرار.

كما أنه من المهم للغاية أن يتم تخزين بيان القضية والقرار الهدف في استدعاء نظام تتبع تماما كما أنها تحدثت مع الزبون. أي انحراف يفتح الباب ليتجه للأسفل المسار قرار خاطئ.

لأن نسبة متزايدة من الصفقات تتم عبر الحدود الدولية ، التي تتعامل هي أيضا أكثر تواترا مع الأفراد الذين ليسوا من التواصل بلغتهم الأم ، وبالتالي زيادة فرص سوء الفهم. ليس فقط أنت طعن على مستوى اللغة ، وأنت تسير أيضا لصعوبات مع التفسيرات الثقافية. وسوف شخص من اليابان تعرب عن شعورها بالحاجة الملحة بشكل مختلف عن شخص ما من ايطاليا.

لديك القدرة على الاعتماد على دقة المعلومات المقدمة سوف تختلف ، وأحيانا بشكل كبير ، من بلد إلى آخر ، ومن منطقة إلى أخرى.

وبسبب هذا ، مرة واحدة كنت قد بدأت النسخ المتطابق يجب أن البريد الإلكتروني الخاص بك العميل دائما قضية والبيانات القرار ، وتدرجها في كل رسالة خطية بشأن هذه القضية. هذا ليس فقط يعطي العميل القدرة على اتخاذ وقتهم لفهم أفضل لكلماتك ، فإنه يسمح أيضا لتبادل المعلومات للجميع على نحو أكثر دقة ويتيح لك وثائق متينة ينبغي الامور صعبة على الطريق.

خدمة العملاء كما يصبح أكثر وأكثر الآلي ، وأسهل المشاكل في كثير من الأحيان عن طريق تناول بحث ، محركات معارف أو غيرها من الأدوات. وهذا يعني أنه بحلول الوقت الذي وصلت إلى العميل واع يجري لمعالجة المشكلة ، وليس فقط هو أنها لم تعد مشكلة تافهة ، ويكسب بالفعل بعيدا في الطبقات الأولى من الصبر والإحباط وتصاعد.

لأن واجهة الانسان الاول هو الآن "المستوى 2 مرفق دعم" ، يصبح كل من الأرجح أن مسألة ستكون معقدة ، فإنه سيكون أكثر كثيرا ما يساء فهمها ، وبالتالي القرارات التي سوف تكون خاطئة في كثير من الأحيان.

كانت دعوتي لعمل بالنسبة لك؟

إجراء تغيير بسيط في العمليات الخاصة بك لضمان أن القضايا والقرارات المطلوب تنعكس قبل رئيس في الطريق الى حل. إذا كنت تفعل ذلك باستمرار ، وستجد أن الوقت القرار متوسط دعوة ، وعدد من دورات القرار في الدعوة ، فضلا عن عدد من القرارات الخاطئة واعادة فتح القضايا ستنخفض ورضا العملاء وزيادة. يمكنك توفير المال والحصول على سعادة العملاء على الحذاء! لماذا لا ترغب في ذلك؟

لمعرفة المزيد عن كولفيلد ادوارد زيارة http://seriousaboutservice.eu//

ما رأيك؟

هل أنت قبل أن يتوجه نحو يعكس قرار؟ ماذا ستفعل اليوم لضمان ذلك؟